Linea Amica - 803.001 - La P.A. che ti ascolta
UN ANNO DI LINEA AMICA
A un anno dal suo lancio Linea Amica può affermare di aver vinto la sfida in cui nessuno in Italia si era mai cimentato: accompagnare i cittadini utenti nei meandri della pubblica amministrazione, rispondere ai loro quesiti, risolvere i loro problemi, farli sentire meno soli.
Ma non solo: questo servizio innovativo voluto dal Ministro Renato Brunetta e realizzato dal Formez è riuscito a riunire in un unico Network 700 amministrazioni pubbliche centrali e locali di grandi, medie e piccole dimensioni, un piccolo miracolo che ha permesso di colmare quei ritardi e disservizi che per il cittadino rappresentano una vera e propria privazione.
E’ per questo che Linea Amica ha voluto festeggiare il suo primo compleanno insieme a 22 dei suoi cittadini-utenti, protagonisti per un giorno di quella Pubblica amministrazione un po’ troppo burocratica con cui grazie all’intervento degli operatori di linea amica si sono finalmente riappacificati. Questi cittadini, provenienti da tutta Italia, sono rappresentativi dei circa 110 mila casi risolti in un anno.
GUARDA LA SINTESI VIDEO DELL'EVENTO
Di questi casi questi, il 71,7% è stato risolto dagli operatori di front office. Ammonta a 39 secondi il tempo medio di attesa per la risposta telefonica. Le indagini sulla customer satisfaction rivelano che il servizio è efficiente secondo il 92% degli intervistati ed efficace per l'83,3% dei casi.
Presenti anche alcuni cittadini aquilani colpiti dal terremoto del 6 aprile 2009, a testimonianza che si sono avvalsi del supporto del servizio dedicato Linea Amica Abruzzo:
- 30.000 richieste di informazioni e assistenza dei cittadini nei rapporti con la P.A.
- 14.000 accompagnamenti per gli allacci delle utenze
- 13.000 assistenze telefoniche per la realizzazione del censimento del fabbisogno alloggiativo degli sfollati.
"Ringraziamo il Ministro Brunetta e crediamo nell’iniziativa" è stato il commento del presidente dell’Inps, Antonio Mastrapasqua, "Un'iniziativa innovativa" l’apprezzamento del numero uno dell’Inpdap, Paolo Crescimbeni, entrambi membri del Network Linea Amica.
Mentre trae un bilancio positivo di questa prima fase, Linea Amica guarda già al futuro con i nuovi servizi del 2010:
- Linea Amica Immigrazione: servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri ed italiani sui temi dell'immigrazione, in particolare sul lavoro domestico
- Linea Amica ti avvisa: servizio di recall per i clienti anche tramite sms o e-mail.
- Enciclopedia delle domande e delle risposte: una raccolta delle domande e risposte a disposizione dei cittadini, realizzata con la collaborazione delle amministrazioni del Network. Assieme a INPDAP e INAIL (SuperAbile) è stato messo a punto un sistema di pubblicazione federato delle D&R, aperto a tutte le altre P.A. per un'immediata fruizione sul portale www.lineaamica.gov.it
GUARDA LA SINTESI VIDEO DELL'EVENTO
LE VIDEOINTERVISTE AI CITTADINI
LE VIDEOINTERVISTE AI CITTADINI (PARTE II)
Guarda gli interventi dei partecipanti alla conferenza:
CARLO DEODATO parte I (Capo Gabinetto Ministero P.A.)
CARLO DEODATO parte II
CARLO FLAMMENT parte I (Presidente Formez)
ANTONIO MASTRAPASQUA (Presidente INPS)
PAOLO CRESCIMBENI (Presidente INPDAP)
FEDERICA CARPINETA (Assessore alle Risorse umane Regione Abruzzo)
NETWORK
